GEA en USM: een 1e verkenning

Door: Henri Melger

Onlangs werd ik gewezen op de USM methodiek. USM staat voor Universeel ServiceManagement, en is in Nederland ontwikkeld voor dienstverlenende organisaties. Het wordt onder meer ingezet om de prestaties van organisaties op een eenvoudige manier te verbeteren. Hier zie ik dan ook een link met GEA dat op basis van de expliciete samenhang binnen een organisatie, de prestaties tracht te verbeteren. USM zou GEA best wel eens kunnen versterken en dat wil ik in deze blog eens verkennen.

USM in basis

USM wordt als volgt aangeduid:

USM is een universele methodische werkwijze om dienstverlening te managen. De USM-methode voorziet in een gestandaardiseerd managementsysteem waarmee een serviceorganisatie haar mensen, middelen, werkwijzen en services managet

Bron: https://usm-portal.com/de-usm-methode/

De methodiek beschouwt een organisatie die een product levert, niet als een opzichzelfstaande entiteit. Geen organisatie levert zijn producten en diensten meer alleen.

iedere organisatie is tegenwoordig slechts een *schakel* in ketens en netwerken

Bron: USM-bibliotheek: https://usm-portal.com/usm-bibliotheek/

Er is altijd sprake van partners om de waarde voort te brengen voor de klant. En het draait om de interactie tussen de organisatie en haar partners én de klant om de dienstverlening goed te doen. Om een goede prestatie te leveren moet je dan ook goed in contact staan met je klant, maar ook met je partners. En wanneer je binnen een organisatie kijkt, dan moet een afdeling goed in verbinding staan met de andere afdelingen om uiteindelijk de organisatieprestatie te leveren, die gewenst is door de klant.

USM richt zich op de standaardisatie van interactie, zodat organisaties makkelijker intern en extern kunnen samenwerken om haar klanten goed te bedienen. In USM wordt interactie als volgt beschouwd:

Afbeelding USM klant leverancier interactie
Bron: Het USM Klant-Leverancier Interactie Model – USM-portal (https://usm-portal.com/het-usm-klant-leverancier-interactie-model/)

In elke interactie draait het om een ‘klant’, die behoeftes heeft, en een ‘leverancier’, die deze behoeftes invult met een oplossing en ondersteuning daarom heen. USM beschouwt iedere organisatie dan ook als serviceorganisatie, wat dit juist ook zo’n krachtig generiek instrument maakt.

De oplossing en ondersteuning komt tot stand op basis van een werkwijze, gevormd door een samenspel van processen, mensen en middelen. Als we het element processen beschouwen, dan geeft USM aan, dat er slechts 5 processen noodzakelijk zijn om een interactie goed te managen. De 5 processen worden in de volgende figuur getoond.

De USM processen van een organisatie
Bron: https://usm-portal.com/procesmodel-van-een-serviceorganisatie/

Ieder proces heeft zijn eigen specifieke bijdrage om de service goed te managen en bestaat uit weer verschillende processtappen. Deze processtappen kunnen op hun beurt gecombineerd worden om te reageren op acties vanuit de klant, dan wel vanuit de leverancier zelf. Voor meer informatie hierover verwijs ik jullie naar de website over de methode: https://usm-portal.com/procesmodel-van-een-serviceorganisatie/

De link met GEA

Het GEA gedachtengoed richt zich op het verbeteren van de prestaties van organisaties door het expliciteren van de samenhang op zingevings- en vormgevingsniveau. Op basis van de samenhang zijn vraagstukken goed te beoordelen en de impact daarvan op de organisatie te bepalen. Zin- en vormgeving zijn uitgewerkt in richtinggevende uitspraken op verschillende elementen van een organisatie, die van belang worden gezien om de prestaties van de organisatie te verhogen.

Het mooie van GEA is dat deze elementen op vormgevingsniveau vrij worden gelaten in de zin van perspectieven. Het betreffen elementen waarvan een organisatie het voor zich zelf van belang vindt om op te sturen. In veel gevallen vallen hier ook perspectieven als Processen en Klanten onder, maar ook Ketensamenwerking en Dienstverlening komen in de praktijk voor.

USM richt zich wat mij betreft op een specifiek perspectief, namelijk de klant interactie, en doet daarmee uitspraken op het gebied van noodzakelijke processen. Allemaal ten doel om de prestaties te verbeteren.

Mijn beeld is dat wanneer de achterliggende uitspraken t.a.v. USM worden meegenomen in GEA als standaard richtinggevende uitspraken, wellicht een goede start wordt gemaakt om de dienstverlening van organisaties sterk te verbeteren. Hierbij is de klant interactie een visie uitspraak en raakt het perspectieven als processen, dienstverlening en ketensamenwerking, waarbij een aantal begrippen naar voren komen die terug gevonden moeten worden in de vormgeving. Of te wel, visie en richtinggevende uitspraken zouden heel goed als standaard template / bouwblok kunnen worden toegevoegd aan een GEA raamwerk voor een organisatie.

Wat is jullie beeld hiervan? En zou het relevant zijn om een bouwblok daarvan te maken in een volgende blog?