Door: Roel Wagter
Veel organisaties meten de medewerker- en/of klanttevredenheid. Het meten van samenhang van de organisatie en het uitdrukken in een cijfer wordt nog te vaak niet gedaan. In deze blog leg ik uit waarom dat meer moet gebeuren.
Meten is weten
In de meeste organisaties vinden frequent metingen plaats die resulteren in een cijfer voor zowel klant- als medewerkertevredenheid. Op zich een goede zaak als hierbij, in het geval het cijfer daartoe aanleiding geeft, ook verbeterpunten inzichtelijk worden inclusief de nodige acties. Het frequent meten van de samenhang van een organisatie zie ik echter (nog) niet gebeuren. Vreemd eigenlijk, want samenhang is zo’n belangrijk gegeven omdat er een directe relatie bestaat tussen het niveau van samenhang en de performance van een organisatie. Iedereen voelt immers wel aan: een slechte samenhang leidt tot minder goede prestaties.
Kunnen meten
Het afgelopen decennium hebben wij in nauwe samenwerking met tal van organisaties uit het bedrijfsleven, overheid en wetenschappelijke wereld gewerkt aan een besturingsconcept waarmee we in staat zijn de samenhang van een organisatie expliciet te maken, te sturen op samenhang en het sturen op samenhang te meten. Het afgelopen half jaar is hier een meetinstrument om het niveau van samenhang te kunnen meten aan toegevoegd. Let wel, dit is iets anders dan het meten van sturen op samenhang. Wat populairder samengevat: wij zijn nu in staat om een organisatie een cijfer te geven voor de samenhang, alsook, in het geval het cijfer daartoe aanleiding geeft, de nodige verbeterpunten aan te reiken.
Wat wordt gemeten
Een cijfer voor samenhang gaat veel verder dan een cijfer voor de perspectieven klant- en/of medewerkertevredenheid. Vanzelfsprekend zijn de laatste twee perspectieven erg belangrijk om inzichtelijk te hebben. Samenhang echter betreft veel meer perspectieven. Dat gaat over de zin- en vormgeving van de gehele organisatie. Zo onderzoeken wij:
- de samenhang tussen de elementen op zingevingsniveau, te weten de samenhang tussen de missie, visie, kernwaarden, doelen en strategie. Ook wel het bestaansrecht en de betekenis van de organisatie
- de samenhang tussen de elementen op vormgevingsniveau. Dit gaat over de inrichting van de organisatie
- en tot slot de samenhang tussen de elementen van a en b. Ook wordt nagegaan of al deze elementen qua kwantiteit zich binnen een bepaalde empirische bandbreedte bewegen. Kort samengevat: is de gehele organisatie een coherent geheel?
Succes verzekerd?
Bij een goede samenhang op de onderdelen 1, 2 en 3, zou men kunnen denken: succes is verzekerd. Niets is minder waar. Alle hiervoor verwoorde elementen kunnen perfect in lijn zijn met elkaar, maar dat zegt nog niets over de inhoudelijke correctheid van de elementen op zich. Een ‘verkeerde’ missie, visie, kernwaarden, doelen en daarbij passende strategie kunnen nog zo coherent zijn, maar zal niet leiden tot succes. Zoals ik al in een recent geleden gepubliceerde blog ‘bestuurder en enterprisearchitect: ieder zijn eigen vak’ heb vermeld, is het niet de verantwoordelijkheid van de enterprisearchitect om de inhoud van de hier voornoemde elementen te bepalen. Dat is aan de CEO en zijn medebestuurders. De enterprisearchitect heeft naar mijn mening een adviesrecht en -plicht om te melden/adviseren als de samenhang tussen de betreffende elementen niet klopt. Want één ding blijft overeind. Ook als de elementen inhoudelijk goed zijn maar de samenhang laat te wensen over, dan worden de beoogde resultaten niet c.q. in mindere mate behaald.
Verplicht cijfer in jaarverslag
Een uitgevoerd onderzoek naar de samenhang, inclusief een kwantificering hiervan uitgedrukt in een aantal deelcijfers en een overall cijfer, zou naar mijn idee ten behoeve van toezichthouders en andere stakeholders gezien de belangrijkheid ervan, een verplicht jaarverslaggegeven moeten zijn.
Pilotmeting
Wil je meer weten over het meten van samenhang en zelf een meting uitvoeren? Kom dan naar de GEA Development Conference van 28 november 2019. Je kunt je hier inschrijven voor dit gratis toegankelijke evenement.