Door: Rob Stovers
In de vierde blog over de doorontwikkeling van de casus van de (fictieve) ‘Supermarkt Greatfood’ breiden we het GEA-framework verder uit met ‘Relevante relaties’. Dan denk je in eerste instantie misschien aan klanten van de supermarkt (immers: dat zijn relaties en bovendien zeer relevant!). Maar in GEA-context bedoelen we er wat anders mee!
Samenhang is meer dan een lijst uitspraken
Een belangrijk onderdeel van ‘sturen op samenhang’ is de verzameling uitspraken waarmee je de ontwikkelrichting van een organisatie expliciet maakt. Wat willen we bereiken? Wie willen we zijn? Welk gedrag hoort daarbij? Hoe richten we de organisatie, in al haar diversiteit en aspecten, in? Uitspraken verzamelen we uit beschikbare strategische- en beleidsdocumenten. We categoriseren ze vervolgens naar zingevings- en vormgevingsuitspraken. Zo ontstaat een waardevolle verzameling van uitspraken die gezamenlijk richting geven aan de ontwikkeling van de organisatie.
Willen we sturen op samenhang, dan zullen we ook de relaties tussen de uitspraken moeten kennen en beoordelen. Zijn ze voldoende in lijn met elkaar? Spreken ze elkaar niet tegen? Zijn er oorzaak-gevolg relaties? Eén van de manieren om richtinggevende uitspraken te verbinden is het onderkennen van zogenaamde ‘relevante relaties’.
Wat zijn dat, relevante relaties?
Onder een relevante relatie verstaan we: ‘een relatie waarmee het verband tussen richtinggevende uitspraken van twee perspectieven wordt beschreven’. We zoeken daarbij met name naar causale verbanden, waarbij er een oorzaak-gevolg relatie tussen twee uitspraken te onderkennen is.
In het GEA-boek gebruiken we ter illustratie de relatie tussen twee uitspraken bij een IT-dienstverlener, die om te groeien organisaties met geavanceerde kennis acquireert en (daarom) nieuwe kennis integreert (in plaats van deze zelf te creëren) en op die manier innoveert.
Speuren naar betekenisvolle verbanden
Het lastige van relevante relaties is dat er in potentie heel veel zijn. Of beter gezegd: je moet heel veel combinaties van richtinggevende uitspraken onderzoeken om vast te kunnen stellen welke daarvan ‘relevante relaties’ zijn. Hebben we bijvoorbeeld een GEA-framework met tien perspectieven, dan zijn er al 45 unieke combinaties van perspectieven. En heeft daarbij elk perspectief 15 richtinggevende uitspraken, dan betekent dat al 45x15x15=10.125 te onderzoeken combinaties van richtinggevende uitspraken. Dat lijkt zoeken naar de bekende ‘speld in de hooiberg’ en een onmogelijk omvangrijke klus. Is dat ook zo?
Gewoon doen
We hebben in de supermarktcasus de proef op de som genomen en gekeken hoe snel we in staat zijn om een dergelijke analyse uit te voeren. We hebben daarvoor in eerste instantie de perspectieven ‘Winkelinrichting’ (14 richtinggevende uitspraken) en ‘Informatievoorziening’ (10 richtinggevende uitspraken) gepakt, daarvan een matrix gemaakt en vervolgens alle combinaties van uitspraken langsgelopen. En dat blijkt best te doen. Heel veel combinaties van uitspraken hebben overduidelijk geen enkel causaal verband met elkaar. Bijvoorbeeld: ‘Supermarkt Greatfood is op zondag gesloten’ heeft geen enkel (causaal) verband met ‘Werkroosters dienen minimaal 3 weken van tevoren beschikbaar te zijn voor medewerkers’. Hierin zit (heen en terug) geen oorzakelijk-gevolg relatie.
Na analyse van de matrix blijken slechts 3 van de 140 combinaties van richtinggevende uitspraken naar onze mening te kwalificeren als ‘relevante relatie’. De meest duidelijke:
Het gehele assortiment, alsmede in-/uitgang winkel en kassapark dient continu bewaakt te worden, o.a. door middel van camera’s, in het kader van het terugdringen van diefstal. (beleidsuitspraak bij winkelinrichting) en Apparatuur omtrent veiligheid (o.a. camera’s & meetapparatuur vries/koel ruimtes) moet continu aanstaan om de veiligheid van onze klanten en medewerkers te garanderen (beleidsuitspraak bij informatievoorziening)
Kort gesteld: camera’s moeten continu aanstaan omdat we de winkel continu willen bewaken. Dat lijkt een open deur, maar vaak weten we niet meer waarom bepaalde uitspraken (principes, beleidsuitspraken, doelstellingen) er ook alweer zijn. De relevante relatie zou je dan kunnen typeren als: ‘Continue beschikbaarheid van veiligheidsapparatuur voor continue bewaking van de supermarkt’.
Toeval of geen toeval?
Nu kan het natuurlijk zo zijn, dat we hier (toevallig) een combinatie van perspectieven hebben waar ‘van nature’ weinig verbanden zitten. Daarom hebben we nog een tweede combinatie gepakt, waarvan we op voorhand verwachtten meer relevante relaties te vinden: ‘Klant’ en ‘Producten en diensten’. En dat blijkt! Van de 240 combinaties van richtinggevende uitspraken classificeren we er 27 als relevante relatie. Met name het streven naar een hogere klanttevredenheid (doelstelling bij het perspectief klant) is te relateren aan een flink aantal uitspraken van producten en diensten. Op z’n minst is klanttevredenheid dus de ‘oorzaak’ (maar niet noodzakelijkerwijs de enige) voor principes en beleid op het gebied van producten en diensten (bijvoorbeeld: actuele en consistente prijzen in alle communicatie-uitingen).
De doorwerking van de doelstelling klanttevredenheid
Tot slot hebben we getoetst hoe breed de invloed is van de doelstelling ‘Klanttevredenheid overall van 8,04 naar 8,2’, door deze te confronteren met alle uitspraken van alle perspectieven. Dit levert de volgende aantallen relevante relaties met de verschillende perspectieven op:
Daaruit valt af te lezen dat de doelstelling om de klanttevredenheid te verhogen vooral zijn weerslag (gevolg) heeft in de richtinggevende uitspraken van producten en diensten. En ook (maar in iets mindere mate) op marketing, medewerkers, informatievoorziening en winkelinrichting. Andersom geredeneerd: op het moment dat we niet kunnen voldoen aan de richtinggevende uitspraken die een relevante relatie vormen met de doelstelling klanttevredenheid, dan gaat dat ten koste van deze doelstelling. Belangrijke verbanden om te kennen!
Wat leert dit alles ons?
Eén van de redenen om met een doorlopende casus het GEA-stappenplan te doorlopen is om ervan te leren en op die manier het GEA-gedachtegoed te verrijken. Wat hebben we geleerd over relevante relaties?
- Het stelselmatig langslopen van de combinaties van richtinggevende uitspraken is, zelfs gezien het hoge aantal combinaties, praktisch goed uit te voeren. In de praktijk kan het GEA-kernteam zoals we dat bij voorkeur vormen deze analyses uitvoeren en de resultaten ervan voorleggen aan c.q. laten checken door de perspectiefeigenaren. Ook dan is het nog best wat werk, maar het levert zinvolle inzichten op. Bovendien is het geen ‘repeterend werk’. Alleen als het GEA-framework wijzigt, zullen ook de relevante relaties moeten worden onderhouden.
- Het lijkt aantrekkelijk om de zoektocht naar relevante relaties te beperken tot combinaties van perspectieven waar naar verwachting veel verbanden zijn. Echter: juist daar waar je weinig verbanden verwacht is het interessant om deze te kennen. En bovendien zijn deze analyses ook relatief snel uit te voeren omdat ook van heel veel combinaties direct is vast te stellen dat ze ‘niets met elkaar van doen hebben’.
- Ook bij relevante relaties is het zinvol om te werken met een gradatie (van -3 t/m +3) om de zwaarte van een relevante relatie vast te stellen.
Zijn we nu helemaal klaar met relevante relaties? Naar onze mening niet. Er valt nog veel te onderzoeken en (vooral) in de praktijk toe te passen. Maar we hebben wel weer een mooie stap gemaakt!
Nu het GEA-framework voor supermarkt Greatfood compleet is, verleggen we in de volgende blog de aandacht naar de vraagstukanalyse. Het framework is immers bedoeld om er vraagstukken mee op te lossen!